12月19日，临沂市人大常委会召开新闻发布会，记者在会上获悉，《临沂市12345政务服务便民热线条例》（以下简称条例）自2024年1月1日起施行。

条例共六章四十七条，分别为总则、受理办理、监督考核、主动治理、法律责任、附则。条例立足临沂市实际，围绕为民办事“打造践行沂蒙精神的好例”“12345．临沂首发”“一号对外，全量受理”“首接负责制”“五级督办体系”“热线工作考核”“主动治理”“热线数据分析与运用”等进行针对性制度设计，重点在建立成熟、有效、系统的机制上破解难题，为热线持久地发挥功能提供立法保障。主要特点体现在以下几个方面：

将“12345·临沂首发”客户端作为政务服务便民热线的平台写入地方性法规。根据临沂市委、市政府深化12345热线改革要求，条例把“12345．临沂首发”客户端列入调整规范的内容，从法规上确定了“12345．临沂首发”客户端是政务服务便民的重要渠道和形式。条例第四条规定：建设为民办事、宣传教育、问计问策等功能集成的“12345．临沂首发”融媒平台，打造“电话＋网络”“政府＋融媒”全流程协同高效的诉求办理体系，推进热线工作制度化、规范化。

对诉求全量受理办理进行了创新性规定。条例第九条规定热线实行“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的工作机制，第十五条对特殊情形受理办理进行了规定。同时，针对县区和部门单位集中反映的热线受理和不合理诉求问题，授权临沂市人民政府制定具体办法，根据工作实际情况予以规范。

设专章创新规定了诉求办理督办体系。临沂市提出要“建立热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办和纪委督办的五级督办体系”，按照临沂市委要求，结合上位法的规定，条例第四章通过专章，首次在地方性法规中对五种类型监督的主体、适用情形等内容进行了详细规定，多类型监督的规定更加规范，更加明确，有利于诉求办理效能提升，精准有效解决群众诉求问题。

设专章创新规定了主动治理的内容。承办单位对诉求的办理，本质是党群同心，践行宗旨，为民办事。办理热线反映的群众急难愁盼问题，是服务群众、加强基层社会治理的重要内容，也是社会治理体系和治理能力现代化的重要手段。为此，条例分别对“重点领域、重点问题的专项治理”“乡镇街道、村居主动治理”“承办单位预防治理”“热线机构数据分析与运用”“风险预警”“信息共享”等作出了规定。

对诉求人提出的匿名诉求如何办理进行了特殊规定。条例第十七条第四项规定“因诉求人要求信息保密导致诉求无法准确落实的，承办单位应当使用热线保密联络系统进行办理”。条例既贯彻了民法典关于公民隐私权和个人信息保护的有关规定，又能够确保对公民的诉求进行全面准确落实。

条例的制定出台，将充分发挥立法的引领和推动作用，为进一步加强热线建设和管理，规范诉求办理，提升政府服务和社会治理水平，提供有力法治保障。