顾客“虐”你什么了？西贝的致歉信，为何难敌老罗的“一针见血”
大众新闻 张晨 叶彤 2025-09-15 17:17:44原创
贾国龙与罗永浩针锋相对，持续了五天的预制菜之争，终于迎来了西贝的“低头”。
9月15日，西贝发布致歉信，称深刻意识到西贝的生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待，同时表示“将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整为门店现场加工”，列举了部分调整为门店现做的菜品，强调要在保证食品安全和库存周转的前提下，尽量缩短保质期。
致歉信中，还引用了贾国龙的争议性言论：“做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。”
不过这则致歉信很快就删除了，继而发了一则新的致歉信。
仔细比较这两则致歉信，区别只有一个引号。新发的致歉信，给“虐”字加上了引号。一删一发之间，大家的关注点就聚焦到了这个“虐”字上了。
加了引号的“虐”字就能减少与消费者对立感吗？随即，这封道歉信引来了罗永浩的质疑：顾客虐你什么了？
这场源于贾国龙与罗永浩个人观点的交锋，已演变为折射餐饮行业现状与公众信任危机的复杂公共议题。
争论中不难看出，餐饮企业和消费者对“预制菜”的定义截然不同。这也是为什么消费者一边倒地质疑西贝，而一些行业同行们却力挺西贝。
长期以来，“预制菜”缺乏较为明晰的概念界定，行业发展也难以依循统一标准，传导到消费端就令消费者对预制菜心里没底。西贝觉得委屈：按其行业标准，自身产品“预处理”并不属于“预制菜”；而消费者方面对预制菜各有定义，甚至不少人有“预制菜=科技与狠活”的刻板印象。
事实上，预制菜不是洪水猛兽。其曾被认为有利于中餐标准化，可以提高效率，降低成本。消费者抗拒的，从来都不是商业与服务模式的创新，而是选择权被剥夺和知情权被轻视。当下，许多餐饮企业隐瞒使用预制菜的事实，以“现做”名义售卖预制产品，使消费者对预制菜的信任危机进一步加剧。
回顾此次事件中，西贝的几次回应——
首次回应，西贝声称“没有任何预制菜”，并上线“罗永浩套餐”。这一举措被广泛解读为“撇清关系”式的文字游戏，未能消解疑虑，反而因“预制菜”定义本身的模糊性引发了更大质疑。
紧接着，贾国龙表示一定起诉罗永浩，被视为一种转移视线、恐吓舆论的策略，未能触及消费者关切的本质。
开放后厨，“自证变为自曝”；公开道歉但直言罗永浩是网络黑嘴，又将双方重新拉回到这场口水战的漩涡。
在双方标准不统一、认知存在偏差的背景下，西贝最需要做的是建立与消费者平等、畅通的对话机制，而非将自己置于“制高点”，带着傲慢与消费者争辩。
眼看着消费者不买账，门店业绩下滑，西贝的致歉信姗姗来迟，仿佛是一种妥协，“顾客‘虐’我千百遍”，西贝又把自己从“制高点”放到了一个“弱势”的位置。然而此举不仅不会拉近与消费者的距离，反而让这份致歉信的诚意大打折扣。消费者对餐饮企业的合理诉求，何时变为了对企业的“虐”？
纵观西贝的危机应对，本意是在商业危机中寻求一线生机，却事与愿违地推动了舆论的进一步发酵。不仅未能跨越商家与消费者之间的信任洼地，反而缺乏对消费者核心关切的真诚回应与情感共鸣，加剧了品牌信任危机。
餐饮业发展，终究要服务于人。除了菜品的改进，西贝更迫在眉睫的是重新建立起消费者的信任纽带。如果仅仅将自己置于“受虐者”位置，或一味辩解行业共性困境，而未能主动拥抱透明、回应消费者最关切的权益问题，西贝将无法真正赢得消费者的谅解与信任。
（大众新闻编辑 张晨 叶彤）
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责任编辑：韩雨婷