网购商品存在质量问题，平台作出“仅退款”处理后，商家能否要求消费者返还商品？

2024年4月，赵某在某平台网店下单购买防摔婴儿床，花费400元。收到货物后，赵某在平台上发起退款申请，金额为400元，退款原因为少件/漏发。平台根据《某平台交易时效规定》，以该订单商家未在超时时间内响应为由，为赵某退款。后网店要求赵某退还商品，赵某拒绝。2024年11月，网店将赵某起诉至济南市槐荫区人民法院，请求法院判令被告向原告退还货款400元。赵某辩称，原告寄来的商品与自己订单产品描述不符，原告少发、漏发配件致使商品无法使用。通过平台联系原告，一直无人回复，咨询客服后，客服建议自己申请了全额仅退款操作，平台按照正常流程退款。目前案涉诉争货物已被其丢掉，无法返还。

法院经审理后认为，本案系信息网络买卖合同纠纷。赵某自某平台向网店下单购买货物，双方形成信息网络买卖合同关系。合同签订后，各方当事人均应按照合同约定履行义务。本案争议焦点为在平台作出“仅退款”处理后，商家能否要求买方返还商品？本案中，被告称收到货物后发现商品存在缺少配件的问题，自己及时通过平台联系商家，据此主张原告未能全面履行提供正确、合格的商品的义务，并提供某平台聊天记录为证，法院对被告该主张予以采信。原告在收到被告针对货物规格提出的异议后，未及时处理，致使平台依据相关时效规定关闭订单，其行为存在过错。平台基于大数据对案涉订单作出仅退款的处理，但退款是指交易款项支付给买家，平台并非商品的实际出售或者所有权人，对于诉争的商品则应由买家与卖家协商处理。赵某虽主张货物缺少配件无法使用，其质量无法达到标准，但其自认已将货物丢弃，不能提供证据证明自己的主张，应承担举证不能的后果。且被告未与原告就商品处理达成一致意见，在事前未告知原告、事后也未取得原告同意的情况下擅自将商品丢弃，该行为亦存在过错。案涉订单经平台处理已退还赵某货款400元，但赵某无法向网店公司返还商品，因此应向网店公司折价返还，法院酌定由赵某向网店公司支付200元为宜。综上所述，法院依法判决赵某支付原告200元。

电商平台推出“仅退款”的功能，本身是为了方便消费者维护自身合法权益，规范平台商家的行为，促进电商经济的健康发展。部分商品如食品生鲜等，来回运输容易损坏，使其失去二次销售的价值，因此有的商家自愿放弃商品，不必要求消费者将商品寄回。但部分商品不会因运输而失去使用价值，在双方不能协商一致的情况下，结合各自过错程度，如果部分消费者利用制度漏洞，仅退款不退货，对商家明显不公平。本案中，商品经过运输也不会使其失去使用价值，还可以被商家二次利用，在此情况下，考虑到商品已经灭失，没有返还的可能，且双方均存在过错，法院酌定消费者向商家返还适当的费用。消费者在网购中既要依法维护自身合法权益，也要坚持诚信原则。商家在经营过程中要遵守平台的约定，保证产品和服务的质量，积极主动与消费者协商解决问题。

《中华人民共和国民法典》

第五百零九条

当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。

第五百七十七条

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第五百八十四条

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。

（济南市槐荫区人民法院）