作者：王欢

来源：《全媒体探索》2025年4月号

移动互联网时代，网络空间成为群众生产生活的新空间，也成为做好群众工作、凝聚思想共识的新平台。《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》指出，要走好全媒体时代群众路线，坚持以人民为中心的工作导向，坚持贴近群众服务群众，创新实践党的群众路线，大兴“开门办报”之风，把党的优良传统和新技术新手段结合起来，强化媒体与受众的连接，以开放平台吸引广大用户参与信息生产传播，生产群众更喜爱的内容，建构群众离不开的渠道。这些都为新闻媒体走好全媒体时代群众路线指明了方向。

当前，网络生态和社会治理不断发生新变化，如何通过网络走好群众路线，推动网上网下相贯通？如何通过高效融合媒体资源与党政资源，通过“媒体+政务服务”模式的创新，进一步强化为民服务办实事的本领？这些都是全媒体时代新闻媒体一直在探索的重要课题。本文以“问政四川”平台的打造和运维情况为例，就此进行阐述和探讨。

资源融合，创新“媒体+政务服务”模式

融合，不仅仅是新闻媒体自身的平台、人力、内容的整合，更是依托现代信息技术，党媒与服务型政府的公信力、影响力深度融合的过程。“问政四川”平台的开设和运营，正是这一融合过程的生动实践。多年来，四川日报就着力于将新闻传播和社会动员的媒体属性与社会治理相结合，在走好网上群众路线的实践中，在社会治理体系和能力现代化的进程中展现良好作为。

为方便群众反映问题，同时为职能部门提供便捷高效的问政、理政平台，四川日报报业集团于2012年开设“问政四川”网络平台，邀请四川省、市、县、乡四级党政部门入驻，直接回应、办理群众诉求，搭建起党政职能部门与基层群众、企业直接沟通的桥梁。在这一过程中，如何积极争取各级党政部门支持，从机制上推动行政资源与媒体资源有效融合成为关键点。

（一）政策与行政支持

作为四川日报报业集团的重要群众工作平台，“问政四川”从一开始就致力于做党政部门与基层群众良性互动的桥梁纽带。这一定位也得到四川省委、省政府的大力支持，特别是“问政四川”的双向链接作用得到了省级层面党委政府的制度性授权。2021年5月，四川省政府办公厅印发《走好网上群众路线为民服务办实事工作办法（试行）》，明确要求统筹整合四川日报“问政四川”等平台，广泛了解群众所思所愿，提升为人民服务的精准性和实效性。2023年，四川省委主题教育领导小组办公室也对及时梳理解决群众在“问政四川”上反映的诉求提出了更高要求。这些都为“问政四川”平台做好网上群众工作夯实了基础。

四川省各级党政职能部门也积极响应，加入“问政四川”群众诉求办理工作中。比如，内江、宜宾、遂宁、攀枝花等5市主要领导以文件批示等形式要求当地职能部门主动入驻“问政四川”回复网民留言，成都、绵阳、广安、遂宁、内江、宜宾等地将“问政四川”留言办理情况纳入行政绩效考核。

（二）激励优化

党政部门的大力支持和政策赋权夯实了“问政四川”平台推进“媒体+政务服务”模式的基础，但要进一步提升党政部门参与网络理政工作的积极性，变“要我做”为“我要做”，还需要良好的氛围营造和不断创新激励手段。为此，四川日报每周推出“问政四川”周报，直送四川省21个市州、183个县（区、市）党政主要负责人。周报既梳理呈现每周收到的群众感谢信，也如实反映尚未得到满意办理的部分群众诉求，在对比中增强各地各级办理单位回应群众诉求的主动性。每年末，四川日报还与相关部门联合推选“问政四川网络理政十大优秀案例”“问政四川网络理政十大创新案例”等，并进行全网展播。展播中各地网友纷纷点赞，激励着各地办理单位。

创新路径，新模式直链三端

“问政四川”平台经过多年实践，创新探索出以平台为核心、直链三端的“媒体+政务服务”新模式。

（一）三端互链新模式

1.一端连着四川各地各界群众。群众在工作生活中有任何诉求，在任何地方都可随时登录“问政四川”平台，以文字、图片、视频等形式进行咨询、求助、投诉、建议。四川各地网友的合理诉求可直达相关党政部门，得到及时回应和办理。

2.一端连着党政部门、高校国企等单位。“问政四川”平台是四川首个由党媒搭桥，省、市（州）、县（区、市）、乡（镇）四级党政职能部门集体入驻的网络理政平台。目前，参与“问政四川”办理工作的全省党政部门、事业单位、企业达12452家（个），覆盖四川183个县（区、市）、60个省直部门、高校、国企，成为四川最具影响力的网络理政平台。这些部门单位通过平台实时了解群众所思所盼，为群众释疑解惑、排忧解难，使“问政四川”成为优化社会治理的重要平台。

3.一端连着新闻媒体的舆论监督工作。四川日报发挥新型党媒的竞争力优势，每周都从数千条网民留言中精选出具有普遍性意义的热点难点问题给予重点聚焦、深度解析，推出了《问政调查》《今日问政》《川报内参》《民情随手拍》等品牌产品。其中，《问政调查》每年以文图、视频等综合方式推出深度调查报道、舆论监督报道200余篇。报道透过对一个个民生事件的关注，发掘小事背后的真问题、实问题，并促成问题得到化解。《百花潭公园里，为何餐馆林立》荣获中国新闻奖，《射洪一中学诱导学生购买平板电脑：花5998元可进入与重点班“同层次”的班学习》《我家的承包地被流转，谁说了算？》等30多篇稿件荣获四川省新闻奖。

（二）新模式的成效

“问政四川”平台通过融合党政部门、新闻媒体资源、群众信息多方资源，实现网友网络问政、党政部门网络理政、新闻调查跟进一体化，已成为四川最具影响力、公信力的社会治理平台、新闻报道应用平台。2024年，全省网友近14万人次通过“问政四川”平台问需、问难、问计、问政，诉求办理率达98.37%，群众满意率亦高达96%。

（三）新模式成功的原因

从实践来看，“问政四川”的网友诉求办理质量能够得到不断提升，一方面来源于各级党政部门在走好新时代网上群众路线背景下对平台的制度性授权而产生的“机制势能”，另一方面根植于主流媒体强大的社会公信力和影响力。主流媒体参与到网络理政工作中来，通过舆论监督等有效手段产生的督办效应、追踪功能，避免了答而不办、办而不实等困境。

党政部门与新闻媒体合作，互相取其所长、弃其所短，搭建有通道、有效率、有态度的网络理政平台，不仅是新型主流媒体回应社会关切、引导社会舆论的重要路径，更是党政部门服务社会民生、凝聚社会共识、化解社会矛盾的有效手段。

应对新挑战，提升四项能力

在“问政四川”的运维中，我们也深刻感受到，当前网络生态的一些新特征新变化给“媒体+政务服务”模式的探索带来一些新挑战。主流媒体和党政部门应在携手做好群众工作、优化社会治理的过程中不断创新谋实，着力提升四项能力。

（一）疏导情绪的能力

随着群众反映意见的主动性高涨，通过平台科学运维，引导网友理性发言至关重要。在“人人都有麦克风、人人都是摄影师”的全媒体时代，群众通过网络反映问题的需求和可行性都大幅提升，一些偏激化、个人化的意见很容易引发舆情。对这种情况，堵不如疏。“问政四川”的“媒体+政务服务”模式可以引导群众在可控平台上更为理性地发言，也可以推动诉求在一线回应、问题在一线发现、矛盾在一线化解。

比如，节假日过后，“问政四川”平台收到外省游客投诉，省内一地的交通协管人员在“五一”疏通交通的时候态度粗暴。游客通过“问政四川”平台反映情况后，当地及时向游客道歉，批评教育相关涉事人员，完善相应的管理制度，让群众情绪得到了舒缓，增进了理解，避免事件被炒作放大影响到当地旅游形象。可以说，“问政四川”平台的存在，让群众的诉求和意见有了更有效也更稳妥的反馈渠道。

（二）快速回应的能力

信息飞速传播的新媒体时代，群众表达诉求后对响应速度有了更高要求。群众过去面对面反映问题需要付出一定的时间成本，现在“键对键”反映问题便捷多了，对党政部门回应问题的速度要求也由“缓慢”变为“快速”。这需要平台及相关部门单位必须做到及时回应，甚至要24小时待命。

为适应这一新变化，“问政四川”平台依托技术创新进一步提升信息传导效率和办理速度，比如通过引入地理围栏技术简化了过去媒体居中转办流程，将网友留言直接推送给入驻平台的职能部门，让百姓呼声第一时间传递，提升了回复效率。

与此同时，四川省多地党政部门积极提升“问政四川”平台网友留言办理工作时限。省政府办明确规定了办理时限，各地在此基础上进一步提速，比如成都市要求网民留言通过审核后政府职能部门需在5个工作日内办理完毕；遂宁、宜宾等市则针对网民不同类型的留言明确划定了回复时限：咨询建议类留言3个工作日内回复，投诉举报类留言5个工作日内回复，个别情况复杂需要调查研究的留言在15个工作日内回复。目前，“问政四川”网友98%的诉求都能在5—15个工作日内得到有效解决。

（三）见微知著的能力

网络时代，网民的诉求容易形成“一呼百应”的反应，“小事”容易变成“大事”。这就需要平台及相关部门单位具备见微知著的判断能力和舆情分析能力，以及应对舆情的系统性思维能力。

为此，“问政四川”平台会定期对反映集中的一些网友诉求进行系统分析，找出这些诉求背后的真问题、实问题，并形成舆情分析报告上报给四川省各级党政部门等，助力社会治理能力的提升。

同时，对一些群众多次反映的典型问题，平台充分发挥新型主流媒体的核心优势，坚持正确舆论导向，通过专业的深度调查工作摸清症结、化解矛盾。比如，有多名网友通过“问政四川”平台反映省发改委连续5次宣称降低工商业电费，却并没有落实，并质疑政府的公信力。平台调查后发现，电费降价政策实际上在各级政府层面已经实施，但是个别物业企业却未执行，甚至私自加价，造成政策中梗阻问题。平台对这一问题报道后引起市场监管局等相关部门的重视和调查，对违规物业公司予以重罚，退还相关工商业主电费数十万元，及时扭转了舆论风向，更让群众看到了政府执行惠民政策的力度和决心。

（四）办理效果追踪的能力

从历史经验来看，网上接收群众诉求为做好群众工作拓宽了路径，但必须认识到，走好群众路线的根本不仅在于网上的回复，更在于通过相关部门细致的工作，在现实生活中切实解决群众问题。

为此，“问政四川”平台经过一段时间的探索后，改变了原有的办理统计方式，不仅继续统计部门回复量，更增加了网友诉求办结率统计和网友满意度实时打分，并24小时滚动公布相关办理数据。机制完善后，对网友诉求不仅线上要有回复，线下更要有效果。

四川各级党政部门也积极通过“问政四川”平台，进一步践行为民服务初心、走好网上群众路线，推动了社会治理的进一步完善。2023年，“问政四川”网友留言办理满意度测评高达98.58%，1477名网友事后发来感谢信、感谢函。“不得不表扬一下，党政部门办事效率高”“办理得非常好，非常满意”“保护了我们普通老百姓的利益。给你们点赞”……网友通过这一平台，及时了解、感受到了党政职能部门为民服务的诚挚态度、有力举措。

结  语

“问政四川”多年来的探索表明，在全媒体时代，瞄准新闻宣传工作和党政部门走好网上群众路线的共同追求，积极融合资源拓展创新“媒体+政务服务”模式，能够进一步做好党委政府与群众的沟通工作，极大提升党政部门社会治理的敏锐性；能够进一步增进群众对党和政府工作的理解，把群众对热点话题的关注、对突发事件的焦虑引导到客观理性的轨道上，消除极端情绪，增进良性的社会共识；能够切实提升主流新闻媒体积极参与社会治理、强化舆论引导的实战能力，夯实主流媒体在当前信息传播格局中的重要地位。未来，各级主流媒体，包括“问政四川”平台必将有更多探索，进一步增强全媒体时代的“善治新力量”，进一步走好全媒体时代的网上群众路线。

（作者为四川日报问政四川工作室主编）

本文刊于《全媒体探索》2025年4月号，原标题为《创新网络问政模式，走好网上群众路线——以“问政四川”平台为例》。