近日，“仅退款”话题又登上了热搜。

据多家媒体报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”政策。

这一政策调整意味着，消费者收到货后的“退款不退货”申请将不再由平台自动通过，而是转由商家与消费者根据商品状态、举证材料等因素自主协商处理。这一变化对电商售后会有哪些影响？消费者权益与商家利益又该如何平衡？

商家“苦之久矣”，取消可减少恶意“仅退款”

“仅退款”问题困扰商家已久。赵先生是淘宝头部商家，他告诉记者：“‘仅退款’的初衷是为了提升消费体验，倒逼商家提升商品质量，也让消费者权益得到更好保护。” 然而，在实际应用过程中，部分消费者滥用该机制恶意索赔，形成职业“薅羊毛”群体，导致有的商家“款货两空”，经营成本激增。

（图片来自网络）

“染发与内衣是我们的主营产品，目前销量居各平台头部。之前每个月有几百单‘仅退款’，每月损失大概2万元左右，一部分客户是不想麻烦，图省心、省事，也有一部分客户利用了政策漏洞，退款不退货有利可图。 ”赵先生告诉记者，“以前，消费者申请‘仅退款’，平台往往会直接通过，我们商家连解释的机会都没有。现在可以根据商品实际情况和消费者提供的证据来自主处理退款申请，这对我们来说是一个很大的利好。”

“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，在来自淘宝/天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等主流电商平台的2000余位商家问卷反馈中，有7.9%的商家近一年经历的“仅退款”比例达八成，10.09%的商家“仅退款”比例占据一半，34.31%的商家有三成“仅退款”，46.65%的商家有一成“仅退款”，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

从行业差异来看，美妆护肤、个护清洁等行业的“仅退款”比例较高，而数码家电、母婴用品等行业的“仅退款”比例较低。其中，“仅退款”比例达八成的商家中，美妆护肤行业占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。另外，对于生鲜农产品这类难以进行二次销售的特殊商品，很多时候也会有“仅退款”。

“正常情况下，一般消费者‘仅退款’的不多，主要是集中在‘薅羊毛党’。”小红书商家王先生说，“取消‘仅退款’实际上也是为了解决这一突出问题。”

但是，也有少部分商家提出一些顾虑。“仅退款”政策改为商家与消费者自主协商处理后，消费者会不会更加频繁地申请退款，增加售后处理压力或成本？

“尽管都是低价商品，但我们不会调整商品定价或运费策略，会考虑加强售后团队的保障。”赵先生表示。对于这些售卖高频低客单价商品（如日用品、服饰）的商家来说，可能需要投入更多精力来处理退款纠纷。“但我们还是希望取消‘仅退款’，这是对‘薅羊毛党’的震慑。”

“对于电商平台和商家而言，取消‘仅退款’，整体上会降低商家运营成本，而且有利于促使从早期依赖低价吸引流量的竞争，转变为对产品质量、服务质量和顾客体验的良性竞争。”山东财经大学教授、山东省市场学会秘书长毕继东表示。

消费者有忧虑，自身权益与便利如何保障？

对于消费者来说，“仅退款”政策是保护自己权益的重要手段之一。取消该政策后，消费者在面对商品质量问题时会不会增加维权难度？

“以前，如果收到的商品有问题，虽然不会直接申请‘仅退款’，但是可以给自己保留一个维权的通道。”消费者赵女士表示，“取消后，维权难度可能会增加，特别是在购买一些小额商品时，可能会因为维权成本过高就选择放弃了，这样产品的质量还能保障吗？”

记者梳理发现，电商平台取消“仅退款”政策，并不意味着在实际操作中“仅退款”这一形式将完全消失。电商平台在售后服务中通常会设置“退款无需退货”和“退款退货”两个入口。在“仅退款”政策取消之后，虽然平台可能会主要保留“退款退货”这一选项，但在“收到货”的情形下，还是可以由商家与消费者通过协商来决定是否退款不退货。也就是说，如果商家在与消费者友好协商后，认为“仅退款”对其更为划算，或者出于提升消费者满意度等目的，仍然可以允许消费者在不退货的情况下拿到退款。

“从短期来看，取消‘仅退款’政策可能需要给商家和消费者一段‘适应期’。然而，从长远角度来看，取消‘仅退款’政策作为电商平台纠纷解决机制的一项优化措施，总体上有益于完善整个信用体系，并推动竞争向更为理性的方向发展，对消费者是利好的。”毕继东表示。

保护双方权益，还需做好监管“平衡”

据了解，淘宝、拼多多、京东、快手和抖音等平台，已经对“仅退款”政策进行调整和优化。淘宝修改条款为“卖家需为退货提供必要协助”，若协商失败再支持退款；阿里巴巴旗下1688平台通过账号诚信判定补贴受损方。同时，AI识别恶意行为和区块链存证技术被用于减少纠纷。

以淘宝为例，对于综合体验分达到或超过4.8分的商家，平台不再主动支持收货后的“仅退款”申请，而是鼓励商家先与消费者协商解决。同时，优化了“仅退款”申诉环节，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检。如果有较高金额的“仅退款”，平台会进行人工复审。这既保障了消费者权益，又平衡了商家的利益。

业内人士方鹏表示，电商平台的持久发展，在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡点是至关重要的。过去“仅退款”被用作平台吸引流量的竞争工具，引发诸多乱象。取消该政策后，平台竞争重心转向服务能力（如物流效率、商品品控）和差异化体验。

取消“仅退款”标志着电商行业从“流量争夺”转向“生态治理”。短期可能引发消费者适应期阵痛，但长期看，通过重构共同交易责任、遏制恶性竞争，将推动市场回归商品质量与服务效率的本质竞争。“监管机构、平台、商家和消费者应协同合作，共同推动电商行业的健康发展，构建一个公平、透明、和谐的消费环境。” 毕继东认为。

（大众新闻记者 廖宁 左丰岐）