近年来，青岛市公共法律服务中心积极探索创新解纷模式、拓展解纷路径，发挥12348热线接话量高、法律需求集中、快捷方便的优势，将在12348热线解答法律咨询过程中需要调解的矛盾纠纷、法律事项主动流转到市公共法律服务中心人民调解委员会进行调解。四年来，12348热线调解共计受理群众调解申请31139件，调解成功12575件，达成调解意向标的额为7205万元，为企业群众化解纷争成效显著。

构建矛盾纠纷化解体系

预防化解社会矛盾

一是创新模式，整合资源聚合力。充分发挥公共法律服务职能作用，依托12348公共法律服务热线，全国首创“12348热线+矛盾纠纷化解”新模式，同时整合律师、调解、法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务资源，形成合力，构建起一个反应迅速、协同高效、覆盖全面的矛盾纠纷调处新格局。二是高效响应，即时调解促和谐。群众在咨询的同时即可办理申请手续，热线调解员在接到调解申请后，迅速响应，第一时间与当事人沟通，了解矛盾详情，并依据法律法规和调解经验，提出合理的调解方案。一般在3个工作日内即可完成初次调解，90%以上的调解案件可在5个工作日内完成。这种即时响应和高效调解的模式，大大缩短了矛盾解决的周期，有效遏制矛盾升级，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态。热线调解已成功化解合同纠纷4581件，拖欠农民工工资纠纷2833件，婚姻家庭纠纷592件，有效减少双方诉累，节约司法资源。

健全热线调解运行机制

筑牢和谐稳定基石

健全的运行机制是新模式高效运转的基石。市中心多维度发力，为新模式的顺畅运行提供坚实支撑：一是自主研发管理系统。通过信息管理系统，实现了案件从接收、分配到结案的全程跟踪和记录，起到了规范工作流程、全程辅助管理、数据记录分析的作用。二是完善配套管理制度。制定12348热线来电分级预警、分类处置、多层化解制度和调解工作流程、操作规范、评价体系等方面的管理制度，保障调解工作有效运转。三是组建专业团队。135人专业调解团队，根据每位调解员的专业特长和执业经验等，因事制宜为申请人提供更为精准的调解服务，实现“调有所长”。这种个性化的调解方案，使得调解结果更加符合当事人的期望，提高了调解成功率。

促进普法调解有机融合

营造浓厚法治氛围

在调解过程中，中心始终秉持 “普调合一” 的理念，将普法宣传教育与矛盾纠纷化解有机融合。一是专业普法，筑牢法治根基。调解员充分发挥专业优势，向群众普及与纠纷相关的法律法规知识，详细解读法律条文的内涵和适用范围，帮助群众正确理解法律关系，明辨是非曲直，树立起正确的法律意识和法治观念，让法律成为群众维护自身权益的有力武器。二是德法融合，促进矛盾化解。积极弘扬中华民族以和为贵的传统美德，耐心倾听各方当事人的心声和诉求，充分尊重各方意见，引导当事人通过协商、和解的方式解决矛盾纠纷。通过将事后的司法裁判转变为事前的预防化解，不仅有效预防和减少了社会矛盾的产生，还显著提升了公众的法律素养和依法解决纠纷的能力，营造了全社会尊法学法守法用法的良好氛围。

完善跟踪回访具体举措

扩大法律服务效能

一方面，建立回访机制，保障调解实效。为巩固调解成果，中心组织热线调解员对已调解案件定期回访，进行案件质量评议和满意度调查，了解达成调解协议的履行情况，及时调整和改进调解工作方式，确保调解效果得到巩固和拓展。另一方面，总结推广经验，发挥示范效应。总结和提炼调解过程中的成功案例和经验教训，并通过“青岛公共法律服务”公众号积极推广调解经验和做法，展示调解工作成果和效果，以提升“12348热线+矛盾纠纷化解”的社会知晓率和影响力。2023年至今推送调解案例共计123篇，阅读量近万人次。

下一步，市公共法律服务中心将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断加强队伍建设、优化服务流程、提升服务质量、深化法治宣传与教育普及等工作，为构建和谐社会作出新的更大贡献。

（青岛公共法律服务）