多年来，市民热线是群众投诉求助的重要渠道，因所涉问题范围广、密度大、与群众切身利益息息相关，单靠热线转办很难从根本上解决问题。东阿县不断丰富新时代“枫桥经验”内涵，创新思维，探索实践“一站式”矛盾纠纷调解中心和12345市民热线服务中心双向联动模式，数据共享、资源互补模式，从而使重复工单迅速锐减，为县域的平安建设和和谐社会构建营造了积极氛围。

体制重构：推行“一盘棋”联动机制

2024年以来，东阿县成立双中心联动工作小组，由县委政法委分管日常工作的副书记任组长，县矛调中心分管负责人和市民热线服务中心主任任副组长，定期召开协调会议，形成矛调中心和市民热线深度融合、互联互动的工作模式。搭建“一体化”服务阵地。在提质改造县乡两级11个矛调中心时，将县市民热线服务中心整建制入驻县“一站式”矛盾纠纷调解中心，各镇（街道）热线办设在镇（街道）“一站式”矛盾纠纷调解中心，通过搭建无缝对接、协同联动的双向化解平台，实现县乡两级矛调中心和市民热线的同步推进、一体运行、高效统筹。建立“常态化”协作机制。研究出台了《东阿县矛盾纠纷信息通报、联席会商、协作移交等工作机制》，进一步明确了两中心双向联动工作流程，完善了常态化研判预警、横向沟通机制，推进业务上下协同、数据互通共享。

资源整合：搭建“集约型”调解体系

为切实实现两部门的相互融合和双向联动，东阿县25个县直部门以“常驻+轮驻+随驻”方式入驻中心办公，将原来分散在多个条线的解纷功能归口到县矛调中心，构建了以推动群众诉求服务提质增效为目标，各种解纷方式衔接配合的调解模式，实现了调解资源变“碎片化”为“系统化”，切实提高了群众诉求处置效率。

2024年8月以来，群众热线投诉月均下降580件，连续单月同比分别下降12.8%、17.3%、21.51%、22.7%。打造“数字化”智能分析。依托12345热线数据库、“AI数字网格员”平台，聚焦消费纠纷、欠薪纠纷、邻里纠纷、合同纠纷等热线诉求易发多发领域，实时开展消息巡查、数据分析，智能识别，每日分析诉求数据情况，实现数据的即时采集、集中分析、预警提醒。截至目前，分析信息数据30余万条，预防矛盾纠纷310余件，实现群众需求、诉求的早发现、早介入。聚合“多元化”专业队伍。充分发挥首席法律咨询专家专业优势，在中心设立由7名首席法律咨询专家轮值办公的“首席法律咨询专家工作室”，建立544名由行业部门业务骨干、领域专家、调解能手组成的调解专家库，发挥704名基层老党员、“两代表一委员”、平安志愿者、乡贤代表等桥梁纽带作用和密切联系群众优势，为化解“重复投诉”矛盾纠纷提供专业调解服务。

流程再造：完善“一揽子”闭环处置

县矛调中心和市民热线服务中心每月底共同对重复投诉的矛盾纠纷事项梳理分析，组织中心入驻职能部门和属地，适时召开县“一站式”矛盾纠纷多元化解工作联席会议，根据矛盾纠纷特点协商拟定办理意见，挂图作战、现场指挥、定期调度，专班化跟进处置。目前已通过该机制成功解决疑难重复投诉矛盾纠纷83件。

做好“超前办”预警预防。根据市民热线服务中心工作月报，联合对群众诉求信息进行梳理汇总，对集中出现的热点问题及时向相关部门发送风险预警函。聚焦高频共性问题，开展专项治理，切实增强工作的靶向性，针对高发的物业纠纷问题，召集相关部门集中开展停车管理、小区卫生、违规搭建等专项整治，物业领域诉求连续三个月同比减少284件，降幅25.6%。

同时，坚持针对当前集中投诉的问题及时答疑，加强对老旧小区及顶楼、边户、底层住户走访，有针对性的强化服务意识，确保基层群众困难有效解决。在为当事人提供法律咨询、纠纷调解、司法确认等“一站式”服务后，对调解成功的矛盾纠纷，及时开展回访，巩固矛盾纠纷调处效果。对久拖未决问题纳入督查清单，限期办结；超期未结的，对相关部门进行通报、约谈、督办，确保诉求解决到位，做到“案结事了、事心双结”。

（大众新闻记者 薛良诚 通讯员 张海荣 王珊珊）