《法治政府建设实施纲要（2021—2025年）》提出，要加快建设服务型政府，提高政务服务效能。济南市南部山区部分村庄地处偏远、出行不便，老年人普遍不会网上、掌上申办业务，难以享受“全程网办”带来的便利。南部山区政务服务中心立足群众现实需求，成立蓝马甲“背包服务队”将67个偏远山村列为背包服务区，进村入户办理社保、医保等高频事项，实现审批服务就近办、上门办，充分保障南部山区老年人、出行不便群体的基本政务服务需求，切实提升南部山区政府服务效能。

南部山区政务服务中心“背包服务队”坚持走出去、办成事为根本，用脚步丈量民意，用专业纾困解忧，用行动诠释服务为民宗旨。

加快资源整合，打造链条式政务服务。政务服务中心“背包服务队”吸纳区、街道、村政务服务资源，统筹教育、卫生、民政、残联、疾控、规划、信访、交警等部门力量，联合开展上门服务。发挥基层帮办作用，选配政治、业务素质强的村居残协委员、网格员等纳入背包服务专班，将距离区、街办政务服务大厅15分钟车程以上的67个行政村列入重点背包服务区，将老年人、残疾人、家庭困难群众、妇女儿童等作为重点人群，形成三级帮扶体系，聚焦群众诉求，牵头梳理事前、事中、事后服务全流程，确保辐射范围全域化，服务对象最大化、服务流程规范化。

聚焦需求侧，打造集成式政务服务。为提高背包服务精准度，组建了服务联络员队伍，实时掌握各村重病、残疾人、老年人、低保户等特殊群体的大病救助、上门评残、精准康复等业务需求，建立清单，组织相关部门及时上门，实现“点单式”政务服务。同时，还推出“菜单+定制”服务新模式，完成5大类44个高频事项的事项梳理和流程再造，综合运用预约、延时、上门和错时等开展办理服务。例如将多个关联的残疾人服务“单项事”整合为“一件事”集成化办理服务场景，实现残疾人办证申请、上门评残、残疾证办理、残疾人两项补贴申请、残疾人就业求职需求登记、残疾人养老保险代发等特殊群体一体化服务。

聚焦使用侧，打造融合式政务服务。推进线上线下深度融合，依托社区（村）党群服务中心、打造“1+254”背包服务联系点，开辟民生服务“直通车”，截至目前，民生服务“直通车”上门服务23次，进村入户为32个山村的39户重症残疾人上门评残，发放残疾人辅具5件，为残疾人送证上门46张，办理27份残疾人生活补贴和护理补贴申请，提供咨询办事服务780余人次，业务办理80余件。优化提升政务大厅“一站式”功能，聚焦企业和群众的急难愁盼事项，提供“一站式、零距离”服务，对涉及部门多、相对复杂的难题，由背包服务专班集中进行现场勘查、当面对接，实现群众需求“一车办”解决。服务内容再添“菜单”，背包服务队除办理审批事项以外，还联合有关部门开展送药上门、上门普法等活动，打造融合式政务服务。

政务服务工作体系更完善。以11名区级“背包服务队”为核心骨干，街办便民服务中心和村级服务站的78名协助帮办员为辅助，形成了“管委会－街办－村居”三级服务体系。将偏远山区纳入背包服务范围，破解了偏远山村群众办事难的问题，实现了政务服务无缝衔接，使均等化政务服务体系更加完善。

民情民意收集机制更畅通。在持续优化服务模式、延长服务半径的基础上，深化服务内容，通过与群众面对面服务、交谈，详细记录群众反映的问题和诉求，对能够及时解决的就现场解决，无法解决的及时记录并上报相关部门，争取第一时间妥善处理。截至目前，共收集群众反映问题意见建议316项，整改率100%，后续将持续跟踪问效。

政务服务效能发挥更持久。政务服务中心通过“背包服务队”，将社会组织和社会力量融入基层治理大格局中，形成了各级各部门共同参与的政务服务工作体系。通过不断优化“背包服务队”内容，服务方式，提供点单式、套餐式集成服务，推进线上线下深度融合，将服务触角延伸至南部山区每一个角落，实现南部山区政务服务事项就近能办，充分保障群众政务服务需要。

截至目前，背包服务队进村入户总里程5000余公里，业务咨询3900余人次，服务特殊群体256余人次，现场业务办理1700余件，得到南山群体广泛好评。济南市行政审批服务局、泰安市行政审批服务局、莱芜区行政审批服务局、历城区行政审批服务局先后到南部山区政务服务中心观摩调研背包服务开展情况，改革经验推送至《新华社山东要情动态（第26期）》，多次被省、市领导批示推广宣传，改革案例入选市委组织部《新时代好干部和公务员培训【海右学习教案】》。 

（富美南山）