大众网记者 于宁宁 通讯员 高明 济南报道

自2024年以来，济南市历城区热线平台已高效处理来自市民及企业的各类诉求高达45万余件，相比去年同期减少了4.2%。尤为值得一提的是，群众满意率与诉求解决率呈现出逐月攀升的积极态势，标志着历城区热线办理工作已初步达成“减量增效”的既定目标。这一显著成效，离不开历城区热线运行中心在热线服务领域的持续探索与创新实践，特别是通过构建并实施“三项机制”，为市民诉求的解决提供了有力保障。

“三新”问题联合审定机制

针对网络平台货运公司利用虚假宣传诱导货车司机购车后陷入困境的“套路运”问题，这一新领域中的新问题，因其涉及多部门职能，热线诉求处理难度大，社会影响面广，为切实维护货车司机的合法权益，历城区热线运行中心依据《历城区12345市民服务热线疑难问题调处办法》，携手区委编办、区司法局，明确了区交通主管部门作为牵头单位，协同各部门共同处理的责任机制。通过组建由区交通局唐冶中队、唐冶街道及其驻地应急、市场监管、信访等部门构成的联合整治小组，已开展5次行动，累计出动人员20余人次，实地调查走访涉事公司5家。该机制不仅及时回应了市民投诉，还成功劝离了2名即将陷入陷阱的预签合同人员，有效避免了群众财产损失，热线受理量因此显著减少。

整治小组实地调查走访涉事公司

热点问题闭环解决机制

占道经营作为市民通过12345热线频繁反映的热点问题，其反复性给城市管理带来了挑战。历城区12345热线运行中心遵循《区政府领导分管领域市民服务热线诉求办理闭环机制》要求，以问题彻底解决为目标，从梳理市民集中反映的点位出发，联合唐冶街道进行实地调研，变“堵”为“疏”，既做到了市容环境整洁有序，又兼顾了市民生活和小摊主的经营需要，率先在全市推行了“潮汐式”管理新模式。唐冶街道办事处城管科负责人表示：“规范化管理至关重要，我们设定了固定区域和时间，确保摊贩在规定时间内撤摊，不影响市民出行。”通过整合居民意见，划分早中晚三个时段共计8小时规范经营，满足了周边居民的多样化需求。潮汐疏导区的设立，使占道经营相关诉求大幅下降近20%，实现了城市管理由“严格管理”向“民心服务”的华丽转身，让辖区焕发了新活力。这一闭环机制的有效实施，不仅破解了城市管理的长期难题，更彰显了政务服务的温情与温度。

潮汐疏导便民服务点现场情况

焦点问题行纪衔接机制

随着供暖季的临近，供暖问题日益成为市民关注的焦点。为及时处理各类供暖诉求，历城区12345热线运行中心结合历史数据与本年度诉求集中点位，依据区政府办公室“行纪衔接”机制，将问题线索提报至区长办公会进行“提级办理”。由分管区长牵头，对接市能源集团解决供暖源头问题，同时，区热线运行中心、区住建局及相关街道通过建立供暖问题快速响应机制、加速热线知识库更新、利用社区网格加大供暖信息公开等措施，共同推动供暖问题的有效解决和市民咨询的及时回应。经过一段时间的努力，全区供暖季相关诉求大幅下降，与去年同期相比，降幅达57%。自今年7月以来，通过“行纪衔接”机制，区热线运行中心已分类督办市民关心的热点、焦点问题，并通过区长办公会对难点问题进行分解，实现了27项问题的解决、取得了44项问题的有效推进。

社区、物业、业主代表召开供暖沟通会

历城区12345热线平台通过实施“三项机制”，不仅有效提升了市民诉求的解决效率与满意度，更为城市管理与政务服务注入了新的活力与温度。