近年来，基层社会治理面临3个突出难点：矛盾隐患苗头早发现早处置难、多部门各自为战配合联动难、矛盾纠纷错综复杂彻底化解难。为有效解决上述难题，福山区东厅街道深化改革，打破体制机制障碍，对基层社会治理职能机构和服务体系进行系统性重塑、整体性重构，率先成立了福山区一站式矛盾纠纷调解中心东厅街道分中心，在全省首创“三心三事”微治理模式，实现“矛盾不上交，就地来化解”。省委政法委、省公安厅等领导先后多次莅临指导，全市政法委会议将东厅街道作为现场观摩点。

一、建立镇级一站式矛调中心，对职能部门进行系统性重塑，解决社会治理资源分散、多头管理、形成合力难等问题。一方面，握指成拳，整合社会治安综合治理中心、心理疏导服务中心、信访接待室、矛盾调处中心、公共法律服务中心、公安“平安前哨”指挥中心、便民服务中心、网格化服务管理中心等七大中心、12个部门的资源力量集中办公，实现组织上、形式上的整合。另一方面，解剖麻雀，对矛盾纠纷事件发生发展的全过程和化解全链条进行再细化、再分解，依据部门职能和办事流程，串联矛调中心各职能部门办公点位、设计来访群众的行走动线，按照矛盾纠纷调处顺序依次为群众提供心理疏导、信访受理、矛盾纠纷调解、法律援助等“一站式”综合服务，同时依托线上智慧管理系统，实现矛盾纠纷“一件事”“一链式”网上办理，纵向贯通区镇村“三级联办”，横向促成跨部门信息共享和联防联控，实现了功能上、能力上的整合。自东厅街道矛调分中心成立以来，已经接待来访群众364人次、受理群众信访案件135件，成功调解居民矛盾纠纷268件，为群众提供法律援助5起，成功促使287个案件调解解决、避免进入司法程序。

二、建立“三心三事”微治理模式，对服务单位进行整体性重构，解决服务群众效能低下、矛盾纠纷苗头发现不及时等问题。对于矛调工作“源头治理”和“防患未然”至关重要。为此，东厅街道从优化服务供给入手，建立“三心三事”机制，努力提高群众满意度、幸福感和安全感，以期将矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

所谓“三心”，即实行扁平化管理，将服务单位下沉村居（社区）和网格，分类建立“顺心”“舒心”“安心”三支服务队。“顺心队”整合水、电、暖等力量，作为“民生管家”为居民提供“一对一”服务，打通水电气暖等生活堵点问题。“舒心队”整合物业、环卫、综合执法等力量，为办事群众和户外工作者提供免费茶水、小药箱等，为老年人和残疾人提供帮扶，使环境整洁有序、居民舒畅无忧。“安心队”整合公安民警、法律顾问、家庭医生、教师等力量，提供司法、医疗、教育等专业服务，确保各类事项限时办理、及时回复、适时回访，将群众的安全感拉满。

所谓“三事”即建立“听民说事”“和民议事”“为民办事”矛调处置流程。“听民说事”，指鼓励网格员、村社干部、包村干部等多到居民家中、田间地头、企业商铺走访拉呱，倾听企业群众“烦心事”，定期组织居民“围炉煮茶”座谈，第一时间掌握辖区风吹草动。“和民议事”，指把问题摆到台面上公开商议，特别是对涉及面广、意见不统一的大事、难事，由片区综治中心确定适合的主持人，召集相关干部群众座谈，当面把事情说清、把问题说破，兼顾大家权益，共商解决办法。“为民办事”，指将群众所想落到实处，将群众所需包办到底，特别是要第一时间将众人商议结果落实到位，树立起党和政府号召力和公信力。

“三心三事”微治理模式启动以来，已累计开展集中服务活动150余场次，入户服务4000余次，组织“议事”活动200余次，调解矛盾纠纷300余起，解决群众急难愁盼问题2000余件，受益群众1万余人。

三、建立健全“三级循环、七步闭环”等矛调处置制度体系，全程监督考评压紧压实责任，解决矛盾纠纷化解不彻底问题。“三级循环”即建立“街道、片区、村居（社区）”三级矛调处置循环机制：在每个村居（社区）设置议事厅，优先通过“三心三事”机制解决村居（社区）内部问题，实现村居（社区）解事微循环。对于涉及多个村居（社区）、跨多个领域，单个村居（社区）无法解决的热点难题，由包片干部出面，组织各村居（社区）和多部门共同商议解决，实现片区矛调小循环。当矛盾纠纷特别复杂，涉及多个片区、横跨众多部门，单一片区无法自行解决的堵点痛点问题，由街道矛调中心出面，组织各片区、相关行业部门共同商议解决，而对于街道解决不了的疑难问题，及时上报区矛调中心，协调区直部门解决，从而实现街道矛调大循环。

“七步闭环”指“矛盾纠纷信息收集—事项受理—分析研判—交办转办—调解处置—结果反馈—全过程监督考评”矛调处置七步闭环工作法。安排专人汇总网格员上报、12345派单、群众来访、部门排查等多渠道得来的矛盾纠纷信息，集中统一受理，按照矛盾纠纷化解的难易程度分类处置，简易纠纷现场调解或按职责分工确定调解部门，疑难纠纷通过会商研判指定相关部门共同调解，而对于事权不在街道或者难以化解的纠纷，则呼叫上级部门协助。及时将调解处置结果告知当事人，对于调解不成功的，引导进入司法程序，全过程留痕存档、监督考评。为确保“七步闭环”落实落地，配套建立了“会商研判工作制度”“定期通报考核通报制度”“联席会议制度”“领导带班制度”“村居（社区）呼叫部门报到制度”等系列制度。

下一步，东厅街道将积极深化改革，不断深化和发展“一站式”矛盾纠纷调处和“三心三事”微治理模式，总结更多务实有效的成果经验，不断完善基层社会治理体系和治理效能，为营造和谐、安宁、稳定的社会秩序贡献东厅力量。

大众新闻通讯员 陈俊飞 丛林