3月20日上午，青岛城运控股公交集团举办“青岛巴士•诚载美好”主题实践活动启动暨《服务热线回访规范指导手册》发放仪式。

活动中，青岛城运控股公交集团主编发布的《城市公共交通美好出行评价准则》正式启用，公交集团将以青岛标准创造青岛标杆，以标杆服务构建更有温度的服务生态，树立企业竞争优势。

本次活动将充分发挥“青岛巴士”品牌文化凝聚作用，开展典型团队、典型线路、典型人物培养选树，评选十佳运营分公司、标杆线路、公交楷模等，此外，还将启动服务样板打造工程，坚持顾客导向，紧扣“安全、便捷、舒适、经济、绿色、智慧”六大理念，推广应用安全事故数据分析模型，提升地铁站点100米内公交覆盖率，适时开辟微循环线路、 “定制区间线路”，打造“公交+多场景”出行模式，建立“123456”服务法体系，即“一步登车、开关门双十秒、三稳、四个一、五个我等您、六净一亮”，为乘客呈现特色化、精准化、多元化的一流服务，不断提升为民服务能级，定期组织服务质量评价和乘客满意度调查，擦亮“青岛巴士”服务“金字招牌”。

据了解，自2020年起，青岛城运控股公交集团连续开展服务品质提升活动，在精细化管理上下功夫，使服务的内涵更深，外延更广，有温度、高品质的服务举措和亮点频出。2023年，公交集团乘客表扬电话达8170起，服务投诉率0．0469次／万人次，比控制值下降28％；乘客满意度为98．76％。今年，公交集团发起第五轮品质提升攻势，在主题实践活动中，进一步强化专业培训、掌握乘客需求、践行美好标准、加强管理创新，继发布《服务热线相似问题答复模板》、《公交驾驶员车厢服务全场景规范用语》后，又编制印发《服务热线回访规范指导手册》，这是公交集团推动热线回访标准化、规范化建设的重要举措，将帮助工作人员以更专业的态度面对每位乘客，以实际行动践行“专业专注 用心用情”服务理念，推动公交服务文化再升级。

（大众日报·大众新闻客户端记者 白晓 通讯员 孙蕾 孙晓）