为进一步提升12345热线办理工作质效，不断提高问题解决率和群众满意度，近日，东城街道邀请开发区热线工作人员举办政务热线“面对面”走进东部片区经验交流会，东城街道政务热线工作人员、东部片区各社区热线工作人员共20余人参加。

会议开始，网格中心热线工作人员讲解了《2024年东城街道政务热线工单台账》 使用规则，详细介绍了每一项内容需要写明的要点，深入浅出地阐述了工单台账的重要性，以及在日常工作中的具体应用。随后，工作人员结合具体案例，详细分析了工单的答复技巧和注意事项，针对热线办理过程中遇到的疑难复杂问题进行了深入讲解，给出了详尽的解决思路，进一步理顺了工作重点和方向。会上还重点讲解了“回头看”具体工作，对回头看工单存在的问题进行了逐一分析，同时强调热线工作人员需对群众诉求分层分类分析，尽力做到“诉前”解决，源头解决，针对疑难问题勇于提出创新解决方法，用心用情用力走好群众路线、解决群众诉求，用“付出度”换取群众“满意度”。

在交流环节，社区热线工作人员结合相关案例生动讲解了热线工作的心得体会，通过交流分享，引导工作人员查摆自身工单办理过程中存在的不足及短板弱项，提高工作人员对12345政务服务热线办理工作的认识，增强办理技巧，凝聚服务群众的合力。在答疑互动环节，大家积极提问，共同探讨解决热线工作中遇到的各种难题。开发区政务热线工作人员结合热线工作的最新形势和任务需要，对工单的办理流程、注意事项、回复质量等进行规范化指导，并对疑难工单提出了具体的解决意见建议。

此次“面对面”走进东部片区经验交流会，不仅提升了东城街道政务热线工作人员的业务能力和服务水平，更为推动政务热线工作的规范化和高效化奠定了坚实的基础。下一步，东城街道将持续秉持“为民服务”的宗旨，定期举办交流会议，创新工作思路和方法，树立“有解思维”，高效精准处理群众反映的难点、痛点和堵点问题，切实做到“事事有落实、件件有回音”。（黄三角早报记者 刘海文 通讯员 刘秀敏）